Planification et objectifs qualité
La planification du Système de Management de la Qualité est assurée comme suivant :
La détermination des enjeux internes et externes, des parties intéressées pertinentes, ainsi que leurs besoins et attentes, l'identification les risques et opportunités sont pris en compte lors de la planification des processus du SMQ. Les actions à mettre en œuvre face aux risques et opportunités sont intégrées selon le cas, dans les fiches de description des processus, les procédures, instructions et/ou dans les plans d'action associés aux tableaux de bord.
La surveillance et l'analyse des données relatives au contexte sont réalisées par les pilotes en revue de processus et annuellement en revue de direction.
La direction générale définit et décline les objectifs qualité en cohérence avec ses orientations stratégiques et sa politique aux pilotes de processus. Des tableaux de bord retracent les objectifs et leur suivi.
Un planning de SMQ est arrêté annuellement, il est revu après chaque modification de SMQ .
Lorsque des modifications du système sont prévues, l'objectif, les conséquences de ces modifications, ainsi que les ressources et les responsabilités sont pris en compte pour assurer l'intégrité du système de management de la qualité.
ÉVALUATION DES PERFORMANCES
1- SURVEILLANCE, MESURE, ANALYSE ET ÉVALUATION
A- SURVEILLANCE ET MESURE DES PROCESSUS
Une surveillance des processus de réalisations est établie en continu par les pilotes (Directeur d’unité , Chefs de départements et chefs d’antennes)les autres processus du système qualité sont surveillés grâce aux objectifs, aux audits internes, aux remontées d’informations de la part du personnel et des clients. Une synthèse de ces informations est faite lors des réunions de revue de processus et de Direction.
B- SATISFACTION CLIENT
Le processus commercial assure la mesure de la satisfaction client à travers les questionnaires d’enquête /client, lettres de félicitations, de reconnaissance, réclamations, analyse des réussites des offres. La procédure P1 définit les modalités de cette mesure de satisfaction.
C- ANALYSE ET ÉVALUATION
Un suivi permanent des données générées par la surveillance et mesure est assuré par les pilotes de processus et les correspondants Qualité de chaque processus, ils sont analysés et exploités en Revue de processus et de Direction.
Les résultats de l’analyse qui sont utilisés pour évaluer :
a) la conformité des prestations;
b) le niveau de satisfaction des clients;
c) la performance et l’efficacité du système de management de la qualité;
d) l’efficacité avec laquelle la planification a été mise en œuvre;
e) l’efficacité des actions mises en œuvre face aux risques et opportunités;
f) les performances des prestataires externes;
g) la nécessité d’amélioration du système de management de la qualité.
2- AUDIT QUALITÉ INTERNE
Le fonctionnement du SMQ est mesuré par des audits qualité internes qui permettent de:
- S’assurer que les dispositions prévues par le SMQ sont réellement appliquées, évaluer l’efficacité du SMQ ;
- Recueillir des sources d’amélioration.
Les audits sont planifiés pour une année. Le planning d’audit annuel est validé par le Président Directeur Général et diffusé aux concernés.
Lors de l’établissement du planning d’audit, LTPS prend en compte l’importance des domaines et activités à auditer, les modifications ayant une incidence sur LTPS et les résultats des audits précédents
Les audits sont effectués conformément aux dispositions prises par la procédure P-12.
3- REVUE DE DIRECTION
En revue de direction, les évaluations sont exploitées pour mesurer l’efficacité et l’adéquation du système qualité et adopter de nouvelles mesures. Il est planifié une revue de direction par an. Les revues de processus semestrielles alimentent la revue de direction.
Les revues de processus et de direction sont établies conformément aux dispositions prises par la procédure P-13
AMÉLIORATION
Toute opportunité d'amélioration pertinente est prise en compte pour accroître la satisfaction client.
COMMUNICATION
La communication constitue le véritable catalyseur de toute action au sein du LTPS.
Les dispositions relatives à la communication interne/externe sont définies dans les fiches processus (données d'entrée et de sortie), les actions associées aux parties intéressées et le plan de communication du LTPSUD
Communication avec le CLIENT
Depuis le premier contact avec le client, le LTPS instaure une communication avec son interlocuteur, et cette dernière ne s'interrompt, qu'une fois la réception définitive est prononcée.
Cette communication s’articule au tour des points suivants :
La collecte des informations sur les prestations,
L’analyse des cahiers des charges, des projets de contrat, des avants, des marchés et des bons de commande ;
La gestion ou la maîtrise de la propriété du client;
La prise en charge des réclamations clients ;
L’établissement des exigences spécifiques relatives aux actions d’urgence, le cas échéant ;
L’émission d’un questionnaire d’évaluation des prestations.